Gemeente en OCMW Oostkamp namen in juli 2012 hun intrek in OostCampus. Het samenbrengen van alle dienstverlening van het lokaal bestuur op één locatie was een grote verbetering voor de burgers én voor de interne efficiëntie. Een goeie 10 jaar later is er heel wat veranderd. Daarom werden de publieksgedeelten verbouwd. Vele kleine ingrepen verbeteren de klantervaring en zorgen ervoor dat het gebouw klaar is voor opnieuw 10 jaar kwalitatieve dienstverlening. Oostkamp blijft inzetten op een klantgerichte, warme dienstverlening waar de mens centraal staat, maar waarbij ook nieuwe digitale middelen volop ingezet worden. De werken zijn intussen afgerond.
Voor 2012 zaten de verschillende diensten van gemeente en OCMW verspreid over heel wat locaties in de gemeente. Voor de burger was het niet altijd evident te weten in welk gebouw hij/zij precies moest zijn. En ook voor de interne samenwerking was dit niet altijd handig. Toen Coca Cola aankondigde te zullen vertrekken uit Oostkamp, besliste de gemeenteraad in 2006 de site aan te kopen om alle diensten te centraliseren. Een unieke kans. Het bestuur was zijn tijd ver vooruit met een verregaande integratie van gemeente en OCMW tot één werking en een vernieuwde aanpak van de loketten en dienstverlening. De aanpak en het ontwerp van architect Carlos Arroyo waren vernieuwend, creatief én duurzaam tegelijk door het maximaal hergebruik van het bestaande gebouw.
In de 10 jaren die volgden is heel wat veranderd, om de digitalisering niet te noemen. Ook voor de fysieke dienstverlening lagen daar heel wat verbetermogelijkheden. Daarom besliste het lokaal bestuur om het publieksgedeelte van OostCampus te verbouwen. Het gaat om heel wat kleinere ingrepen aan de loketten, vergaderruimtes en de publieke ruimte in OostCampus die alles samen voor een betere klantervaring moeten zorgen. Met de vernieuwingen blijft de gemeente trouw aan het oorspronkelijk ontwerp van OostCampus maar biedt ze tegelijk een geactualiseerde beleving van de dienstverlening aan de bezoekers aan.
Digitaal of persoonlijk contact? De inwoner kiest.
Met het nieuwe project werd ook ingezet op bezoekersregistratie. Concreet betekent dit dat een bezoeker die een afspraak heeft zich digitaal kan aanmelden en zo doorverwezen wordt naar de plaats van afspraak. De betrokken medewerker wordt automatisch verwittigd dat de bezoeker aangekomen is.
Wie liever persoonlijk contact verkiest, kan nog steeds binnenstappen in het Onthaal om zich aan te melden of de weg te vragen. Dat verhoogt het comfort van de bezoeker én vermindert de toestroom aan het Onthaal, zodat er meer tijd en ruimte is voor wie echt hulp nodig heeft of persoonlijk geholpen wil worden.
Met deze digitalisering willen we voorkomen dat mensen onnodig in de rij staan te wachten aan het Onthaal.
Waar moet je zijn? We helpen je op weg.
Wie een afspraak heeft en zich digitaal aanmeldt, krijgt ook te zien waar de afspraak plaats vindt.
Er is ook een overzichtsscherm van de overleggen met externen. Vaste bezoekers aan OostCampus kunnen daar snel zien in welke zaal het overleg plaats vindt en direct doorlopen.
Tot slot is er ook extra signalisatie naar de loketten en de vergaderzalen aangebracht op de loketkoppen.
En op alle vergaderzalen wordt nu ook de naam van de zaal aangeduid. Vroeger was dit enkel op de loketten het geval. Aan de vergaderzalen zelf kun je op een klein schermpje ook zien welk overleg gepland staat, zodat je als bezoeker weet dat je juist zit.
Helemaal in lijn met de visie van de architect om de achteringang een volwaardige ingang te maken, kan een bezoeker zich ook achteraan, aan de kant van het evenementenplein aanmelden.
24/7 dienstverlening met de kluisjes
De lancering van de kluisjes begin 2025 was een eerste stap in de vernieuwingen. Voor het afhalen en terugbrengen van heel wat zaken kunnen sinds januari de kluisjes ingezet worden. Een mooie stap in de 24/7-dienstverlening van de gemeente.
Dit project werd gelanceerd in januari 2025 en telde in het eerste jaar al 655 transacties. Dat zijn 655 bezoekers die konden langskomen wanneer dat voor hen het beste paste, zonder rekening te moeten houden met de openingsuren van OostCampus.
Extra nieuwe technologieën voor een beter klantervaring
- In het loket Vergunningen is een surface table geplaatst; dat is een scherm in een tafel voorzien om makkelijker samen naar plannen te kunnen kijken.
- En de (digitale) pasfoto’s voor identiteitskaart, kids-ID of reispas (vanaf 3 jaar) kunnen voortaan ter plekke genomen kunnen worden.
- Elke vergaderruimte is uitgerust met een scherm dat ook toelaat op een kwalitatieve manier hybride te overleggen wanneer iemand online wil aansluiten op een overleg.
Herinrichting loketten voor een dienstverlening op maat van de klant.
Bij de opstart van OostCampus in 2012 had elk loket dezelfde inrichting. Uit de praktijk bleek echter dat deze inrichting niet altijd goed afgestemd was op de werking van het loket en een optimale bezoekerservaring. Privacy was hierbij een belangrijk aandachtspunt. Daarom werden meerdere aanpassingen gedaan binnen de bestaande boxen.
Het grote loket van dienst Burgerzaken bevatte in oorsprong 4 balies. In de praktijk werden er nog slechts 2 gebruikt. Maar ook dan was er nog een gevoel van gebrek aan privacy als er 2 gelijktijdige bezoekers waren. Het grote loket werd daarom in 2 aparte loketten opgesplitst, dichter bij de ingang van OostCampus, gezien de veelvuldige bezoekers.
Een andere vernieuwing zit in extra deuren om de bezoekersstromen beter te kunnen laten verlopen. In het loket Welzijn was er een vaste dienstverlening van onder meer Huis van het Kind, maar ook de cliënten van de sociale dienst moesten door het loket voor hun afspraak met de maatschappelijk werker. Bij de vernieuwing werd dit aangepast door een extra deur te voorzien voor wie een afspraak heeft. Ook een aantal vergaderruimtes kregen extra deuren en zijn zo vlotter bereikbaar vanuit de publieke ruimte.
Extra dienstverlening van partners mogelijk: loket 6
Er zijn diverse partners die in het verlengde van het lokaal bestuur ook dienstverlening leveren aan onze inwoners. Denk aan de Woonwinkel, het Energiehuis, Emino … Zij namen hun intrek in loket 5, maar de vraag was groter dan het aanbod. Daarom werd een extra loket voorzien: loket 6. Zo is de capaciteit voor dergelijke dienstverlening meteen verdubbeld. Op het scherm naast de deur zie je welke dienstverlener er die dag zijn intrek heeft.
Goed op de hoogte | vernieuwde infoschermen en kiosk
Via diverse schermen krijgen bezoekers praktische en algemene informatie. Het buitenscherm geeft openingsuren en sluitingsdagen aan. Aan de loketdeuren vind je steeds praktische informatie over de dienstverlening van dat loket. Die is zichtbaar vanuit de wachtplaats. Op de loketkoppen vind je een breed scala aan informatie: van activiteiten tot projecten van buiten de muren van OostCampus: vernieuwing centrum Oostkamp, Hertsberge … De grote schermen kunnen ook ingezet worden bij infomomenten of openingen van tentoonstellingen in de publieke ruimte.
Een kiosk met koffie en folders biedt de klanten een warm onthaal en de mogelijkheid om te grasduinen in de vele informatie.
Jan de Keyser, burgemeester: “Met de vernieuwing van OostCampus investeren we niet alleen in infrastructuur, maar vooral in de kwaliteit van onze dienstverlening. We combineren warme, persoonlijke nabijheid met slimme digitale oplossingen, zodat elke inwoner op zijn of haar manier geholpen wordt. Zo maken we van OostCampus een hedendaags huis van dienstverlening dat klaar is voor de volgende tien jaar: toegankelijk, efficiënt en mensgericht, precies zoals goed lokaal bestuur vandaag hoort te zijn.”
